W czym tkwi tajemnica sukcesu?

Założyłeś sklep internetowy, a może zastanawiasz się nad jego założeniem i myślisz teraz – co jest kluczem do odniesienia sukcesu? Czy jest to może kwestia asortymentu, który sprzedajesz? Na pewno ma to wielki wpływ na jego popularność. Czy może są to wyjątkowo niskie ceny? To też niezwykle ważne dla klienta. Ale co jest dla klienta tak naprawdę najważniejsze?

Ludzie są jak owce

Klient najczęściej opiera się na opinii innego klienta, tak było, jest i będzie zawsze – zwłaszcza w tego rodzaju sklepach. W sklepach stacjonarnych możemy produkt dotknąć, zbadać, przymierzyć, wypróbować, ocenić własnym okiem – w internecie jest to niestety niemożliwe. Jedyne zatem na co może liczyć klient przy wyborze sklepu oraz produktu, to opinia innego klienta. Idąc do sklepu, szukając konkretnego produktu, którego potrzebujemy, wybieramy ten, który wydaje nam się stosunkowo najlepszy, a cena jest adekwatna do jakości. W e-sklepie staramy się zrobić to samo, tylko w oparciu o opinię drugiego człowieka.
Bo komu mamy wierzyć? Producentowi? Dystrybutorowi? Sprzedawcy? To oczywiste, że każdy będzie chwalił swój produkt. Nawet jeśli będzie on posiadał wady, to zostaną one raczej przemilczane, przysłonięte zaletami – na tym polega dobra reklama oraz sprzedaż.
To jedynie klient jest szczery. Kupuje produkt, a następnie gdy go dostanie, ocenia go wedle swoich oczekiwań. Wtedy dochodzi do zderzenia dwóch różnych światów: wyobrażenia, jakie klient miał na temat zakupionego przedmiotu, a rzeczywistości, która go zastała. Po wszystkim wystawia opinie na temat produktu, oraz usługi sprzedażowej – a opinie mogą być różne, w zależności od tego, czy cała sprzedaż spełniła jego oczekiwania.

Jak zachęcić klienta do pozostawienia opinii?

Klient kupuje w naszym sklepie produkt, sprzedaż odbywa się płynnie i gładko, produkt spełnia oczekiwania klienta, wysyłka była szybka i bezproblemowa. A mimo to klient nie zdecydował się wystawić opinii na temat naszego sklepu. A jak już wiemy – opinie budują naszą pozycję na rynku, pomagają nam wybić się wśród konkurencji. To do nas klienci przyjdą w pierwszej kolejności widząc, że mamy tych opinii dużo, i są one pozytywne – bo to oznacza, że można nam zaufać. Że klient nie kupuje w ciemno produktu, który – kto wie – może nie przyjdzie? A może nie będzie można go zwrócić, jeśli okaże się czymś innym, niż się spodziewaliśmy?
Jak zatem zachęcić klienta do wystawienia opinii? Możemy go skusić na przykład zniżkami – wystawienie opinii zajmuje zazwyczaj kilkanaście do kilkudziesięciu sekund, a już nawet 5% zniżka na produkt jest dla klienta kusząca. Konsumenci uwielbiają zniżki – zachęca ich to nie tylko do kupowania w ogóle, ale też do kupowania więcej i częściej. Można też wprowadzić w naszym e-sklepie program lojalnościowy – za każdy dokonany zakup klient może otrzymać odpowiednią ilość punktów, którą następnie może wymienić na jakąś zniżkę lub dodatkowy produkt. A wystawienie opinii mogłoby wtedy zwiększać ilość punktów na koncie klienta. A może darmowa przesyłka? Pierwsza opinia na temat produktu uprawniająca do darmowej przesyłki przy następnych zakupach.

Budowanie opinii na contencie

E-sklepów w internecie są miliony, w każdej dziedzinie znajdziemy jakieś konkurujące ze sobą sklepy internetowe – bez wyjątku. Nie ma dziedziny, której by człowiek nie wymyślił, i nie spróbował sprzedać.
Już wiemy czym kieruje się klient przy wyborze e-sklepu – opinią innych klientów. Jak budować zatem swoją pozycję w internecie wśród konkurencji? Jak zachęcić klientów, by dokonywali zakupów akurat w naszym sklepie? Pozytywną opinią oczywiście. Bierz pod uwagę, że w dalszym ciągu treści są bardzo ważne w działalności internetowej. Nie wszyscy przykładają do tego wiele pracy, a więc jeśli skupisz się na tym, aby mieć dobre treści – możesz wyprzedzić konkurencję.
Czy to oznacza, że mamy zbierać tylko pozytywne opinie, a negatywne usuwać? Co robić z negatywny opiniami, jak na nie reagować, czy reagować w ogóle, a jeśli tak, to w jaki sposób?

Negatywne opinie – usuwać czy zostawić?

Zacznijmy od tego, że nie ma na świecie rzeczy, która by się każdemu podobała. To niezaprzeczalny fakt – nie da się każdemu dogodzić, jak bardzo byśmy się nie starali. Dlatego musimy liczyć się z tym, że jak dużo pracy nie włożymy, zawsze może znaleźć się ktoś, kto ten negatywny komentarz wystawił. Co z nim zrobić? Skasować, zostawić? Odpowiedzieć, czy zignorować?
Przeciętny klient w internecie zdaje sobie sprawę z tego, że nie ma sklepów z nienaganną opinią, czystą i bez skazy. A jeśli jest – to jest nieuczciwy. Jeśli zaczniesz usuwać negatywne opinie, pozostawiając jedynie te pozytywne – możesz być pewien, że klienci nabiorą podejrzeń i będą podchodzić do twojego sklepu z ograniczonym zaufaniem. Skoro zostawić, to co dalej z nimi robić? Odpowiadać czy zignorować?
Klient, kiedy wyraża swoją opinię, robi to z dobrej woli – dla ciebie, jako właściciela i sprzedawcy, dla siebie – po prostu lubimy wyrażać swoje opinie jako ludzie, oraz dla innych klientów – by być dzięki temu jasną drogą w tunelu dla klientów niepewnych i zagubionych. W dobrym tonie jest odpisać na te opinie, zwłaszcza, kiedy zawierają one negatywne uwagi – można się wtedy do nich odnieść i spróbować wyjaśnić nieporozumienia. Podstawą każdej działalności usługowej jest komunikacja przez duże K.

Przepis na sukces?

Nie ma jednego, sprawdzonego przepisu na sukces – ale najważniejsi w branży usługowej są ludzie. Jeśli będziemy ich szanować i dbać o nic odpowiednio – to nam się na pewno zwróci. Kolejną kwestią jaką możesz wyciągnąć z opinii i ocen produktów u konkurencji to popularność danych produktów. Oczywiście trzeba patrzyć na to bardzo obiektywnie, ale jeśli nagle jakiś produkt uzyskuje sporo opinii, może to oznaczać, że jakiś produkt u Twojej konkurencji jest w promocji lub po prostu jest na nie popyt. Można wtedy rozważyć wprowadzenie tych produktów do swojej oferty lub zaproponować klientom jakąś super ofertę. Ok, ale jak sobie poradzić z śledzeniem tych opinii? Teoretycznie możesz robić to ręcznie, niestety jeśli masz dużą konkurencję to trochę mija się z celem. Jedyne słuszne rozwiązanie, to wykorzystanie automatyzacji do tego typu pracy. Możesz skorzystać np. z narzędzia Price Expert, które oferuje automatyczny monitoring komentarzy i ocen w sklepach. Dzięki takiemu rozwiązaniu oszczędzasz czas i rozwijasz się jeszcze szybciej.